透視鏡》態度決定客戶去留 分類:財經
透視鏡》態度決定客戶去留

【經濟日報╱▉詹文男】 2008.10.23 11:01 pm


研究指出,滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經驗;但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經驗,而且13%的人會將自己的不滿經驗告訴其他20個人,也就是說一個不滿狀況,會有11.3個人聽說。

此外,不滿的顧客只有4%會抱怨,其他96%二話不說就走人;廠商每損失100位客戶,其中68位是因為沒有受到重視而琵琶別抱。我上課常引用這些資料,不過並沒有親身體驗,但最近我終於體會到這個數字的威力。

為人父母一定困擾於兒女的教養問題,尤其是安親班的選擇。友人住在郊區,城鄉差距造成這裡的安親班良莠不齊,如何安頓放學後的小朋友,決定由友人之妻全權負責。

在經過一番勘查、比較之後,這位母親選擇離家較遠、學費較貴,需要接送的名安親班,她的主要考量是教室強調開放空間,比起其他空間狹小的補習班,顯得人性多,而且英語班頗有名氣。

由於導師專業、盡責,這個安親班人滿為患。但好景不常,高人氣的導師突然辭職在家休養。換導師之後,學生陸續離開,幾乎只剩一半。

直到最近一位家長,打電話來詢問是否也想把孩子轉走,友人才覺得大事不妙。原來這位家長已與其他家長溝通過,了解學生相繼離開,大多是因為新老師的緣故。

在與該位家長溝通的過程中,友人逐漸回想起一些蛛絲馬跡,例如孩子提及:老師上課打手機與男朋友聊天、連簡單的數學都教錯。

更令人匪夷所思的是,當家長要將孩子轉走時,工作人員連原因都沒問,安親班一年費用約9萬元,收20位學生就將近180萬元,若從小一念到小六,就超過1,000萬元。這種穩當的生意,竟然因為老師的不用心、工作人員的不關心,而慢慢流失。

整個過程,讓我深深體會不滿的顧客情緒具有感染力,除了當初詢問的家長已眾告周知,本來粗線條的友人妻子也加入不滿顧客的行列,與親友團深度討論,甚至考慮對安親班總公司老闆曉以大義。

綜觀上述可以發現,若從負面的角度來看,如果你對老闆不滿,想報復公司,只要對顧客擺出不在乎、無所謂的態度,相信他遲早會離你而去,而且,他的抱怨將一傳十、十傳百,最後可能讓你職位不保。

從正面的角度來思考,每一位客戶都需要細心呵護,服務無法做到盡善盡美,但只要你關心,客戶就會諒解,態度真的決定客戶的去留。

(作者是資策會MIC資深產業顧問兼主任)

【2008/10/23 經濟日報】



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