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更新日期:2011/04/20 09:53:28
新聞單位 :

學習次第 : 入門

【經濟日報╱丁菱娟】

 

有一次總經理要一位同仁在客戶指正之後,寫個感謝函給他這個不喜歡又機車的客戶,同仁非常猶豫說:「這樣不是很假嗎?」總經理回答他:「假的做久了也成真了。」

 

真正的專業需要標準流程、知識、自信的語言與恰當的回應。有時候甚至需要撐起一點外觀形象來襯托專業形象,但絕對不是戴面具。

 

有時候你覺得跟自己格格不入,不能只問自已爽不爽,應該要問是不是專業內容該做的事。像總經理回答的「假的做久了也成真了」,意思就是該做的就去做到自己覺得自然為止。

 

另一位同仁跟我分享他服務一位客戶的經驗。他說他以前給人家的感覺是冷若冰霜,有距離感。一直到他願意主動跟客戶分享自己的想法之後,客戶才願意跟他分享更多的資訊。幾個月的工作接觸下來,他發現客戶喜歡在下班後,抵達家裏之前的捷運路上打電話交代他事情或詢問工作進度,於是他將心比心,之後就儘量在晚上六、七點鐘中間,可能是客戶在捷運通車的時間,主動打電話跟客戶報告當天事情進度。果然客戶漸漸放心,並且愈來愈依賴他。

 

他說以前他總覺得把事情做好就好,不需要去取悅別人,別人高興也好,不高興也好,反正他做自己。但是年紀愈長,發現自己的冷若冰霜並沒有給自己帶來任何好處。改變想法之後,反而拉近與人的距離,受到更多友誼的溫暖。

 

專業是讓我們學習以有紀律的標準程序來完成任務,以減少犯錯的機率。在服務業中的專業除了產業的知識與技能之外,還包含態度,由於態度必須由內而外,也就是說要身心一致才有效,因此最難達到統一的標準。

 

就算有了標準流程,若心沒跟上也容易流於「皮笑肉不笑」的窘境。譬如你可以見到一些電梯小姐雖然迎賓的動作、口語一致,但是笑容的真假卻很容易分辨,自然客戶的感受也大不同。

 

所以我們在決定改變態度之前,就必須要改變我們的思考,讓我們先心甘情願地接受,否則專業永遠做不到位。

 

專業的品質包括一顆令人愉悅的心。先說服自己的心,把自我的喜怒放一旁,行動和態度才能感動人心,銷售自然水到渠成。

 

(作者是世紀奧美公關董事長)

 





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